SLA

Kapsam ve Tanımlar

İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”), BNET Bulut Bilişim LTD. ŞTİ. şirketi BurtiNET olarak anılacaktır (“BurtiNET”) tarafından sunulan aşağıdaki hizmetlere ilişkin erişilebilirlik ve destek hedeflerini tanımlar. SLA, Hizmet Sözleşmesi ile birlikte okunur ve sözleşmenin tamamlayıcı parçasıdır.

Kapsam dahili hizmetler: Web hosting, Reseller hosting, Sanal sunucu (VPS/VDS), Kiralık sunucu (Dedicated) ve BurtiNET altyapısında sunulan diğer barındırma hizmetleri. Alan adı tescil, SSL sertifikası ve üçüncü taraf kaynaklı hizmetler SLA kapsamında sınırlı değerlendirilir veya kapsam dışı bırakılabilir; bu hizmetlerin kullanılabilirliği ilgili sağlayıcılara (ICANN, sertifika otoriteleri vb.) bağlıdır.

E-posta hizmeti: Hizmet Sözleşmesi’nde belirtildiği üzere e-posta sunucusu erişilebilirliği ve teslim garantisi için BurtiNET %100 garanti vermez. E-posta kesintileri SLA erişilebilirlik hesaplamasına dahil edilmez veya ayrı hedeflerle sınırlı tutulabilir.

Erişilebilirlik (Uptime) Hedefi

BurtiNET, kapsam dahilindeki hizmetler için aylık bazda %99,5 ağ ve sunucu erişilebilirlik hedefini taahhüt eder. Erişilebilirlik, BurtiNET’in kendi izleme sistemleri veya kabul edilen üçüncü taraf ölçüm araçları ile belirlenen “erişilebilir” sürelerin, ilgili ayın toplam süresine oranı olarak hesaplanır.

Kesinti süresi, müşterinin hizmete (web, FTP, panel vb.) erişemediği ve kesintinin BurtiNET tarafında kaynaklandığı doğrulanan sürelerdir. 15 dakikadan kısa kesintiler hesaplamaya dahil edilmeyebilir. Ölçüm, BurtiNET’in seçtiği referans noktaları ve ölçüm sıklığına göre yapılır.

Hedefin altında kalınması halinde müşteri, talep üzerine ve BurtiNET’in onayı ile aynı hizmet için bir sonraki fatura döneminde kısmi kredi (örneğin kesinti oranına göre hesaplanan oranda indirim veya süre uzatımı) talep edebilir. Kredi, ilgili hizmet için o dönemde ödenen ücreti aşamaz ve yalnızca SLA kapsamına giren, kapsam dışı sayılmayan kesintiler için uygulanır. Kredi uygulaması BurtiNET’in nihai kararına bağlıdır.

Destek Yanıt Süreleri

Teknik destek ve müşteri hizmetleri talepleri, Müşteri Paneli veya kayıtlı e-posta adresi üzerinden iletildiğinde aşağıdaki ilk yanıt süreleri hedeflenir. Bu süreler garanti değildir; yoğunluk ve talep durumuna göre değişebilir.

“İş saatleri” BurtiNET’in duyurduğu çalışma saatleri ile sınırlıdır; hafta sonu ve resmi tatillerde yanıt süreleri uzayabilir. Sorunun çözümü için gereken süre, problem türüne ve müşteri işbirliğine bağlıdır; SLA yalnızca ilk yanıt hedefini tanımlar.

Planlı Bakım ve Bildirim

BurtiNET, sunucu, ağ veya yazılım güncellemeleri için planlı bakım pencereleri kullanabilir. Planlı bakım mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde yapılır ve müşterilere en az 48 saat önceden e-posta veya panel duyurusu ile bildirilir. Acil güvenlik veya stabilite güncellemelerinde bildirim süresi kısaltılabilir veya sonradan yapılabilir.

Planlı bakım sırasında oluşan kesinti süresi, SLA erişilebilirlik hesaplamasına dahil edilmez. Süre mümkün olduğunca kısa tutulur; uzun bakım pencereleri önceden duyurulur.

Kapsam Dışı Durumlar

Aşağıdaki durumlarda yaşanan kesintiler veya gecikmeler SLA hedeflerine dahil edilmez ve hizmet kredisi uygulanmaz:

• Planlı bakım: Önceden duyurulan bakım pencereleri.
• Müşteri kaynaklı: Müşteri yazılımı, yapılandırma hatası, script/site kaynaklı aşırı kaynak kullanımı, sözleşme veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlali nedeniyle askıya alınan hesaplar.
• Üçüncü taraf / dış ağ: İnternet servis sağlayıcıları, DNS sağlayıcıları, CDN, sertifika otoriteleri veya BurtiNET’in kontrolü dışındaki altyapı kaynaklı kesintiler.
• Mücbir sebep: Doğal afet, savaş, terör, pandemi, siber saldırı (DDoS vb.), enerji kesintisi, veri merkezi sağlayıcısı kaynaklı kesintiler ve yasal zorunluluklar.
• Ödeme / sözleşme: Ödenmemiş faturalar veya sözleşme ihlali nedeniyle hizmetin askıya alınması veya feshi.
• E-posta: E-posta sunucusu, mail teslimi veya e-posta ile ilgili kesintiler (Hizmet Sözleşmesi’nde e-posta için garanti verilmediği belirtilmiştir).

BurtiNET, kapsam dışı sayılan durumları mümkün olan en kısa sürede gidermek için çaba gösterir; ancak bu durumlarda SLA yükümlülüğü ve kredi hakkı doğmaz.

Sorumluluk Sınırı ve İletişim

SLA, BurtiNET’in hukuki sorumluluğunu genişletmez. Hizmet Sözleşmesi’nde belirtilen sorumluluk sınırları (veri kaybı, dolaylı zarar, cezai tazminat hariç tutulması vb.) aynen geçerlidir. SLA kapsamında verilebilecek azami tazminat, ilgili dönem için ödenen hizmet bedeli ile sınırlıdır; kredi veya indirim dışında nakit tazminat taahhüt edilmez.

SLA metni BurtiNET tarafından güncellenebilir; güncel metin sitede yayımlandığı tarihten itibaren geçerli olur. Özel sözleşmelerde (kurumsal SLA vb.) farklı hükümler yazılı olarak kararlaştırılmışsa, o hükümler öncelikli olarak uygulanır.

SLA ve hizmet seviyesi talepleri hakkında info@burtinet.com adresinden veya Müşteri Paneli üzerinden iletişime geçebilirsiniz. Detaylı hak ve yükümlülükler için Hizmet Sözleşmesi’ni inceleyiniz.